在推進(jìn)“強新優(yōu)富美高”新時(shí)代社會(huì )主義現代化強省會(huì )建設的征程中，能源服務(wù)作為民生保障的載體，其標準化、精細化水平直接關(guān)系群眾獲得感與城市發(fā)展品質(zhì)。

濟南能源集團自組建成立以來(lái)，始終堅持人民至上，錨定問(wèn)題導向，運用系統思維，構建覆蓋能源服務(wù)全生命周期的標準化體系，通過(guò)“頂層設計—場(chǎng)景落地—數字賦能—多元監督”閉環(huán)邏輯，將“知行合一，為人民服務(wù)”的能源初心轉化為可量化、可復制、可推廣的實(shí)踐成果，成為公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提升的生動(dòng)范例，為能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“濟南動(dòng)能”。

頂層設計：構建全生命周期標準體系

2024年，集團“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng )建國家級標準化試點(diǎn)，成為年度全國3家公用事業(yè)領(lǐng)域創(chuàng )建試點(diǎn)之一。試點(diǎn)創(chuàng )建以來(lái)，已編制完成服務(wù)標準260項，形成“能源服務(wù)全生命周期標準圖譜”，構建“開(kāi)戶(hù)報裝一人辦、大廳業(yè)務(wù)一窗辦、熱線(xiàn)訴求一線(xiàn)辦、管家服務(wù)一網(wǎng)辦、線(xiàn)上需求一鍵辦”五位一體的標準化服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)標準化建設，實(shí)現服務(wù)流程更規范、崗位操作更統一、運營(yíng)管理更高效，為全市用戶(hù)提供更加統一、規范、精準、高效的能源服務(wù)，集團所屬濟南熱力、山東港華在市屬服務(wù)行業(yè)2024年度全市黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀民主評議中分別獲得第一名、第二名，為公用事業(yè)服務(wù)升級提供了可復制、可推廣的行業(yè)經(jīng)驗。

濟南能源集團一直致力于讓用戶(hù)真正享受“一次辦成、一次辦好”改革成果。目前，實(shí)現氣熱開(kāi)戶(hù)報裝“一人辦”，推出“明廚亮灶、全程代辦”標準化服務(wù)舉措，累計開(kāi)設1470余個(gè)微信報裝服務(wù)群，每個(gè)群配備專(zhuān)屬能源報裝管家，為用戶(hù)提供從報裝咨詢(xún)到施工驗收的全流程跟蹤服務(wù)，舉措實(shí)施以來(lái)，報裝用戶(hù)滿(mǎn)意率100%。大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”，已建成26處氣熱共享大廳、7處24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)窗口實(shí)現無(wú)差別受理、同標準辦理，2024年用戶(hù)服務(wù)中心受理總量8.7萬(wàn)件，辦結率100%。熱線(xiàn)訴求“一線(xiàn)辦”，打造“96969”全能服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，設立供熱、燃氣2個(gè)12345分中心，并與110、119實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)。熱線(xiàn)年受理量超315萬(wàn)件，通過(guò)智能語(yǔ)音導航和專(zhuān)業(yè)客服團隊，確保用戶(hù)訴求處結率100%。管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”，1200余名氣熱管家與650個(gè)社區居委會(huì )建立聯(lián)動(dòng)機制，加入或自建微信服務(wù)群4500個(gè)，2024年開(kāi)展“能源管家進(jìn)社區”活動(dòng)760余場(chǎng)，覆蓋704個(gè)小區2.97萬(wàn)戶(hù)居民，現場(chǎng)解決問(wèn)題3.3萬(wàn)件，及時(shí)回應、解決用戶(hù)訴求，實(shí)現“小事不出社區、大事快速響應”。線(xiàn)上需求“一鍵辦”，上線(xiàn)全能“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，26項供熱、28項燃氣業(yè)務(wù)實(shí)現“零跑腿”辦理，累計受理用戶(hù)氣熱訴求24.8萬(wàn)件，處結率100%。

深入踐行“民有所呼、我必有應”服務(wù)理念，2024年，組建40支專(zhuān)業(yè)維修服務(wù)隊218名維修管家，拓寬能源管家服務(wù)領(lǐng)域，累計處理產(chǎn)權范圍內維修訴求1.6萬(wàn)余件，用戶(hù)評價(jià)均為滿(mǎn)意。春節假日期間，實(shí)施維修服務(wù)30筆，全年無(wú)休、及時(shí)高效處理用戶(hù)供熱維修訴求，獲山東省住建廳推廣宣傳、授旗表彰，成為行業(yè)服務(wù)標桿。

隨著(zhù)今冬采暖季的臨近，11月15日前熱力燃氣客戶(hù)服務(wù)中心全面延長(cháng)營(yíng)業(yè)時(shí)間為早8：00至晚20：00，極大方便了上班族市民；“能源管家”充分利用周末及工作日晚間，開(kāi)展“您下班、我在崗”的“能源管家在您身邊”服務(wù)進(jìn)社區活動(dòng)，讓市民在家門(mén)口就能便捷辦理氣熱業(yè)務(wù)。一系列踐行服務(wù)標準的務(wù)實(shí)之舉，切實(shí)回應民生關(guān)切，成為泉城百姓美好生活的底氣來(lái)源。

服務(wù)升級：鑄就“好品山東”“泉城好品”

2025年，集團“能源管家”服務(wù)品牌入選“好品山東”、濟南市“泉城好品”服務(wù)品牌。一直以來(lái)，濟南能源集團全面深化“能源管家”服務(wù)品牌建設，將優(yōu)秀管家的經(jīng)驗沉淀為覆蓋服務(wù)全鏈條的標準化操作規程，按照“同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)、同服務(wù)”要求，確保千家萬(wàn)戶(hù)享受到同樣高品質(zhì)、高可靠性的服務(wù)。

以標準立信，以服務(wù)贏(yíng)心，精度與溫情在毫厘之間見(jiàn)真章。濟南能源集團所屬山東港華唐冶服務(wù)中心單義便是這樣一位以服務(wù)贏(yíng)得百姓信任的供氣管家，工作中他像醫生一樣找出“病因”，“治療”用氣過(guò)程中的“隱患”。近兩年，共完成居民客戶(hù)維修工作單1900余個(gè)，通氣點(diǎn)火工單3000余個(gè)，更換波紋管1100余根，更換燃氣表60余個(gè)，依靠豐富的專(zhuān)業(yè)知識和高超的業(yè)務(wù)技能獲得客戶(hù)點(diǎn)贊，接到微信、短信、96969服務(wù)熱線(xiàn)及市政12345熱線(xiàn)等各渠道表?yè)P100余次。

品質(zhì)源于點(diǎn)滴堅持，卓越成于久久為功。能源管家是濟南能源集團“一張網(wǎng)”戰略下，服務(wù)品質(zhì)最生動(dòng)的體現。心系群眾是供暖管家邢浩一貫的服務(wù)標準，把群眾冷暖放在首位則是他的工作準則。每年供熱初期，為確保轄區家家戶(hù)戶(hù)溫暖如常，邢浩日夜不停地奔波在所負責的各個(gè)小區之間。白天，他逐一檢查設備運行狀態(tài)、調試單元流量；夜晚，他仍隨時(shí)待命，響應突發(fā)情況，日復一日，足跡遍布片區每個(gè)角落，只為不讓一戶(hù)受冷。面對同事們的心疼與關(guān)心，邢浩只是樸實(shí)一笑：“工作嘛，必須親眼看過(guò)、親手摸過(guò)，確認一切正常，這顆心才能放得下。只要群眾能溫暖過(guò)冬，我們再累也值得�！�

深耕供熱一線(xiàn)10年的供暖管家陶猛，則以其“親人式、朋友式”的貼心服務(wù)，成為居民交口稱(chēng)贊的“貼心人”。他不僅用心用情，更精研技藝，首創(chuàng )老舊小區供熱精細化數理模型。在守護萬(wàn)家溫暖的同時(shí)，也為企業(yè)節能降耗開(kāi)拓了新路徑，“山東省五一勞動(dòng)獎?wù)隆鲍@得者實(shí)至名歸……一個(gè)個(gè)溫暖的故事，猶如一顆顆散落的珍珠，記錄著(zhù)平凡的堅守與不凡的奉獻。而標準化，正是那條將其串聯(lián)成璀璨項鏈的金線(xiàn)，它讓個(gè)體的閃光凝聚成品牌的光芒，最終鑄就了“能源管家”服務(wù)有標準、有溫度、可信賴(lài)的金字招牌。

數字賦能：推動(dòng)標準化與智能化深度融合

標準化是基礎，數字化是引擎。濟南能源集團依托數字化轉型優(yōu)勢，將數字技術(shù)、低空經(jīng)濟等新質(zhì)生產(chǎn)力作為服務(wù)標準落地的“加速器”，通過(guò)智能化手段讓標準執行更精準、服務(wù)響應更高效。

2024年10月，創(chuàng )新發(fā)布國內首個(gè)多場(chǎng)景智慧客服系統，上線(xiàn)以來(lái)，累計AI接聽(tīng)量突破66.5萬(wàn)通，自主辦理率74.65%，AI辦理的用戶(hù)滿(mǎn)意度達98.6%。該系統覆蓋政策問(wèn)答、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理等41個(gè)場(chǎng)景，全面賦能熱線(xiàn)、管家、數字人服務(wù)。當用戶(hù)咨詢(xún)供暖價(jià)格調整政策時(shí)，AI客服可快速準確地提供相關(guān)文件解讀；在受理暖氣不熱業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)查詢(xún)用戶(hù)室溫、流量、換熱站流量等參數，快速研判并推送針對性解決策略。同時(shí)，系統具備學(xué)習優(yōu)化功能，通過(guò)對用戶(hù)提問(wèn)和辦理記錄的分析，不斷提升回答準確率和業(yè)務(wù)辦理效率。

同時(shí)，自主研發(fā)ERP系統，實(shí)現35個(gè)業(yè)務(wù)系統互聯(lián)互通，匯集海量數據，融合AI、大數據、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構建“智慧供熱大腦”。在冷運階段，采用“AI流量平衡”模式，通過(guò)實(shí)時(shí)監測管網(wǎng)流量、溫度等數據，自動(dòng)調整供熱參數，使調節效率提升5倍。在供暖期，運用“AI熱量平衡”模式，將室溫波動(dòng)率控制在5%以?xún)�，節�?%。2024年末，章丘熱源側負荷頻繁深度調整，“智慧供熱大腦”通過(guò)快速分析熱網(wǎng)運行狀態(tài)、實(shí)時(shí)評估熱負荷供需等，在上游負荷下降時(shí)實(shí)時(shí)優(yōu)化管網(wǎng)流量分配，最終實(shí)現熱源不足情況下的熱負荷均衡供給，既保障了1800多萬(wàn)平方米居民正常用熱，又有效解決了前后端冷熱不均問(wèn)題。此外，“智慧供熱大腦”還可根據天氣預報、用戶(hù)用熱習慣等數據，提前預判供熱需求變化，實(shí)現精準供熱，進(jìn)一步降低能源消耗的同時(shí)，為能源管家精準服務(wù)提供數據支撐。

隨著(zhù)供熱燃氣“一張網(wǎng)”建設的持續深入，城市長(cháng)輸供熱、高壓燃氣管網(wǎng)里程不斷擴展，巡檢任務(wù)日益繁重。特別是在長(cháng)距離、復雜地形條件下，傳統的巡檢方式面臨諸多挑戰。為此，所屬濟南熱力集團成功部署并常態(tài)化運營(yíng)長(cháng)航時(shí)無(wú)人機智能機庫系統，集成無(wú)人機自動(dòng)起降、智能充電、任務(wù)規劃、AI智能識別、實(shí)時(shí)數據傳輸等，實(shí)現對長(cháng)輸熱力管網(wǎng)的全天候、無(wú)死角、高效率巡檢，同步將巡檢數據實(shí)時(shí)回傳至能源ERP智慧供熱平臺，以供后臺進(jìn)行深度分析研判。所屬山東港華燃氣集團積極創(chuàng )新“陸空一體化”巡檢模式，探索直升機巡線(xiàn)、“無(wú)人機巡檢+AI識別”、無(wú)人機安檢等6種應用場(chǎng)景，克服復雜地形等因素帶來(lái)的困難，提高巡檢效率和質(zhì)量。

一直以來(lái)，燃氣安檢“到訪(fǎng)不遇”問(wèn)題一直是困擾傳統巡檢的痛點(diǎn)，不僅形成安全隱患監管盲區，也成為城市治理的一道難題。山東港華燃氣集團聯(lián)合濟南低空經(jīng)濟發(fā)展集團，將無(wú)人機技術(shù)與民生服務(wù)創(chuàng )新融合，打造標準化無(wú)人巡檢流程。無(wú)人機搭載激光甲烷探測儀和高清雙光吊艙，可在20—100米高度范圍內實(shí)現非接觸、高精度燃氣泄漏檢測。系統集成北斗RTK厘米級定位、AI自主路徑規劃等核心技術(shù)，可根據小區地形、建筑布局精準生成最優(yōu)航線(xiàn)，確保在復雜環(huán)境下穩定作業(yè)，單戶(hù)檢測耗時(shí)僅需30秒，效率較傳統人工提升數十倍，顯著(zhù)提升隱患排查的覆蓋面和時(shí)效性，為能源服務(wù)標準化執行提供智能技術(shù)支持，為城市燃氣安全管理提供高效解決方案。

多元監督：確保標準執行“不打折扣”

為避免服務(wù)標準“紙上談兵”，集團建立“多元監督+動(dòng)態(tài)優(yōu)化”機制。面向社會(huì )公開(kāi)招募1389名供熱燃氣社會(huì )監督員，建立“雙月座談會(huì )+季度開(kāi)放日”機制，采取“觀(guān)摩+座談”深度互動(dòng)方式，2024年舉辦62場(chǎng)開(kāi)放日活動(dòng)，全方位展示能源服務(wù)品質(zhì)，收集意見(jiàn)建議836條，采納落實(shí)率達92%。持續開(kāi)展“進(jìn)社區”“進(jìn)機關(guān)”“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)校園”等供熱、燃氣服務(wù)活動(dòng)，現場(chǎng)講解供熱、燃氣安全知識、常見(jiàn)問(wèn)題處理辦法、業(yè)務(wù)辦理流程等內容，讓社會(huì )各界更直觀(guān)、生動(dòng)地了解供熱、燃氣工作，2024年共計走訪(fǎng)120家單位，為用戶(hù)解決供熱、燃氣問(wèn)題361件。

標準鑄就品牌，服務(wù)贏(yíng)得口碑。憑借能源標準化服務(wù)以及氣煤聯(lián)動(dòng)戰略部署，成功抵御“最長(cháng)、最冷、最貴”采暖季的嚴峻考驗，連續5個(gè)采暖季實(shí)現安全穩定供熱供氣�；�于實(shí)際情況靈活開(kāi)展“看天供暖”，并12次延長(cháng)供暖期，2024—2025年采暖季的出色服務(wù)成效獲央視報道，行風(fēng)評議連年位居行業(yè)前列。實(shí)踐證明，提升服務(wù)標準化水平不僅能提升民生幸福感，更能鍛造企業(yè)核心競爭力，為傳統行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)能。

從破解行業(yè)痛點(diǎn)到引領(lǐng)服務(wù)升級，從保障民生需求到助力城市發(fā)展，濟南能源集團以服務(wù)標準化為核心抓手，走出了一條公用事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的特色路徑。未來(lái)，集團將持續深化“標準+數字+民生”融合創(chuàng )新，完成國家級服務(wù)標準化試點(diǎn)驗收，構建“動(dòng)態(tài)優(yōu)化+精準評價(jià)”的標準管理閉環(huán)，打造能源服務(wù)標準化“全國樣板”，以更高標準、更優(yōu)服務(wù)、更強擔當，為保障民生福祉、推動(dòng)城市綠色低碳發(fā)展貢獻能源力量，讓“知行合一，為人民服務(wù)”的初心在服務(wù)標準化實(shí)踐中持續閃耀。