質(zhì)量，是高質(zhì)量發(fā)展的基石，更是民生幸福的底色。金秋時(shí)節，全國“質(zhì)量月”活動(dòng)蓬勃開(kāi)展。濟南能源集團緊扣“推進(jìn)質(zhì)量強國建設 推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展”質(zhì)量月主題，組織開(kāi)展“‘質(zhì)量鑄就品牌，創(chuàng )造美好生活’能源管家在您身邊”系列活動(dòng)，以一場(chǎng)場(chǎng)務(wù)實(shí)深入的質(zhì)量提升行動(dòng)，將“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)落到實(shí)處，交出了一份既有實(shí)踐深度又有示范意義的民生服務(wù)答卷。

從濟南“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng )建國家級標準化試點(diǎn)，到“能源管家”服務(wù)品牌榮獲山東省“好品山東”、濟南市“泉城好品”服務(wù)品牌榮譽(yù)，以品質(zhì)建設為基，濟南能源集團“能源管家”服務(wù)模式已從優(yōu)秀的“濟南實(shí)踐”躍升為備受關(guān)注的“省級標桿”，成為公共服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提升的生動(dòng)典范。

淬煉內功，筑牢服務(wù)根基

獲批創(chuàng )建國家級服務(wù)業(yè)標準化試點(diǎn)

2024年，濟南能源集團“能源管家”服務(wù)獲批創(chuàng )建國家級標準化試點(diǎn)，成為年度全國3家公用事業(yè)領(lǐng)域創(chuàng )建試點(diǎn)之一。試點(diǎn)創(chuàng )建以來(lái)，已編制完成服務(wù)標準260項，構建“開(kāi)戶(hù)報裝一人辦、大廳業(yè)務(wù)一窗辦、熱線(xiàn)訴求一線(xiàn)辦、管家服務(wù)一網(wǎng)辦、線(xiàn)上需求一鍵辦”五位一體的標準化服務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)標準化建設，實(shí)現服務(wù)流程更規范、崗位操作更統一、運營(yíng)管理更高效，為全市客戶(hù)提供更加統一、規范、精準、高效的能源服務(wù)，為公用事業(yè)服務(wù)升級提供了可復制、可推廣的行業(yè)經(jīng)驗。

目前，集團實(shí)現氣熱開(kāi)戶(hù)報裝“一人辦”，推出“明廚亮灶、全程代辦”標準化服務(wù)舉措，實(shí)行“幫辦式”“代辦式”服務(wù)模式；大廳業(yè)務(wù)“一窗辦”，已建成26處氣熱共享大廳、7處24小時(shí)營(yíng)業(yè)廳，一個(gè)窗口實(shí)現無(wú)差別受理、同標準辦理；熱線(xiàn)訴求“一線(xiàn)辦”，打造“96969”全能服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，設立供熱、燃氣2個(gè)12345分中心，并與110、119實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)；管家服務(wù)“一網(wǎng)辦”，1200余名供暖管家、供氣管家深入社區網(wǎng)格，建立微信聯(lián)系群，組織進(jìn)社區活動(dòng)，組建“民有所呼我必有應”專(zhuān)業(yè)維修團隊，及時(shí)回應、解決客戶(hù)訴求；線(xiàn)上需求“一鍵辦”，上線(xiàn)“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”，26項供熱、28項燃氣業(yè)務(wù)實(shí)現“零跑腿”辦理。一系列提升服務(wù)質(zhì)量的務(wù)實(shí)之舉，切實(shí)回應了民生關(guān)切，成為泉城百姓美好生活的底氣來(lái)源。

質(zhì)量賦能，鑄就“好品山東”

“能源管家”服務(wù)有標可依、有溫可感

“好品山東”“泉城好品”是質(zhì)量的象征，更是市場(chǎng)的選擇。集團全面深化“能源管家”服務(wù)品牌建設，將優(yōu)秀管家的經(jīng)驗沉淀為覆蓋服務(wù)全鏈條的標準化操作規程，按照“同網(wǎng) 同質(zhì) 同價(jià) 同服務(wù)”要求，確保千家萬(wàn)戶(hù)享受到同樣高品質(zhì)、高可靠性的服務(wù)。

以標準立信，以服務(wù)贏(yíng)心，精度與溫情在毫厘之間見(jiàn)真章。濟南能源集團所屬山東港華唐冶服務(wù)中心單義便是這樣的一位以服務(wù)贏(yíng)得百姓信任的供氣管家，工作中他像醫生一樣找出“病因”，“治療”用氣過(guò)程中的“隱患”。近兩年，共完成居民客戶(hù)維修工作單1900余個(gè)，通氣點(diǎn)火工單3000余個(gè)，更換波紋管1100余根，更換燃氣表60余個(gè)，依靠豐富的專(zhuān)業(yè)知識和高超的業(yè)務(wù)技能獲得客戶(hù)點(diǎn)贊，接到微信、短信、服務(wù)熱線(xiàn)96969及市政12345熱線(xiàn)等各渠道表?yè)P100余次。

能源管家是濟南能源集團“一張網(wǎng)”戰略下，服務(wù)品質(zhì)最生動(dòng)的體現。每年供熱初期，為確保轄區家家戶(hù)戶(hù)溫暖如常，邢浩日夜不停地奔波在所負責的各個(gè)小區之間。白天，他逐一檢查設備運行狀態(tài)、調試單元流量；夜晚，他隨時(shí)待命，響應突發(fā)情況，日復一日，足跡遍布片區每個(gè)角落，只為不讓一戶(hù)受冷。面對同事們的心疼與關(guān)心，邢浩只是樸實(shí)一笑：“工作嘛，必須親眼看過(guò)、親手摸過(guò)，確認一切正常，這顆心才能放得下。只要群眾能溫暖過(guò)冬，我們再累也值得�！�

深耕供熱一線(xiàn)十年的供暖管家陶猛，以其“親人式、朋友式”的貼心服務(wù)，成為居民交口稱(chēng)贊的“貼心人”，他不僅用心用情，更精研技藝，首創(chuàng )老舊小區供熱精細化數理模型，在守護萬(wàn)家溫暖的同時(shí)，也為企業(yè)節能降耗開(kāi)辟了新路徑……一個(gè)個(gè)溫暖的管家故事，猶如一顆顆散落的珍珠，記錄著(zhù)平凡的堅守與不凡的奉獻，而標準化，正是那條將其串聯(lián)成璀璨項鏈的金線(xiàn)，它讓個(gè)體的閃光凝聚成品牌的光芒，最終鑄就了“能源管家”服務(wù)有標準、有溫度、可信賴(lài)的金字招牌。

知行合一，實(shí)踐書(shū)寫(xiě)擔當

群眾的獲得感、滿(mǎn)意度持續增強

標準鑄就品牌，服務(wù)贏(yíng)得口碑。隨著(zhù)“能源管家”服務(wù)成功獲批創(chuàng )建國家級標準化試點(diǎn)并榮獲“好品山東”“泉城好品”等多項榮譽(yù)，濟南能源集團的服務(wù)質(zhì)量與社會(huì )認可度持續提升。本次集團“質(zhì)量月”活動(dòng)，將標準化服務(wù)理念轉化為服務(wù)民生的具體實(shí)踐，這正是對集團標準化建設成果與品牌內涵的一次全面檢驗與生動(dòng)展示。

唯有質(zhì)量，方得長(cháng)久�！百|(zhì)量月”期間，集團以服務(wù)標準化建設為抓手，持續推進(jìn)服務(wù)流程再造與效能提升，不斷深化“能源管家”品牌內涵，開(kāi)展了“能源管家在您身邊”一系列特色活動(dòng)。精準部署，開(kāi)展一系列服務(wù)進(jìn)社區活動(dòng)，面對面解決群眾氣熱訴求，走進(jìn)88個(gè)社區，走訪(fǎng)居民1800余戶(hù)，現場(chǎng)解決氣、熱問(wèn)題1700余件，收集意見(jiàn)建議223項，發(fā)放供熱、燃氣相關(guān)宣傳材料1.8萬(wàn)份。靶向用力，開(kāi)展一系列社會(huì )監督活動(dòng)，邀請社會(huì )監督員進(jìn)企業(yè)、進(jìn)班組，采取“觀(guān)摩+座談”深度互動(dòng)方式，組織進(jìn)企業(yè)12次、進(jìn)班組11次，充分聽(tīng)取社區服務(wù)監督員的評價(jià)與建議60項，逐項建立問(wèn)題整改臺賬。夯實(shí)基礎，一系列培訓比武評選活動(dòng)，營(yíng)造“比學(xué)趕超”積極工作氛圍，合計20批、1500余人參加培訓，通過(guò)實(shí)操演練苦練服務(wù)硬功，全面提升能源管家精準為民服務(wù)能力。質(zhì)量賦能，一系列質(zhì)量管理提升活動(dòng)，樹(shù)立氣熱行業(yè)質(zhì)量標桿，積極籌備16項QC項目，持續推動(dòng)集團高質(zhì)量發(fā)展。每一項舉措都精準對接群眾關(guān)切，持續增強群眾的獲得感、滿(mǎn)意度。

濟南能源集團用實(shí)踐證明，深耕質(zhì)量不僅能提升民生幸福感，更能鍛造企業(yè)核心競爭力，為傳統行業(yè)注入新的發(fā)展動(dòng)能。在全國“質(zhì)量月”的宏大背景下，集團用扎實(shí)行動(dòng)詮釋了“質(zhì)量強國”戰略的基層實(shí)踐。它不僅服務(wù)了一城一市，更貢獻了能源行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“濟南智慧”，彰顯了國企以質(zhì)量提升推動(dòng)美好生活的擔當與力量。（來(lái)源：濟南能源集團）