【話(huà)務(wù)員說(shuō)】從“心”出發(fā)服務(wù)群眾

作為武漢12345市民熱線(xiàn)的一名話(huà)務(wù)員，我在工作中見(jiàn)證了許多感人的故事，也逐漸意識到這份工作并非簡(jiǎn)單的話(huà)務(wù)接聽(tīng)。熱線(xiàn)在群眾心中代表著(zhù)黨和政府，肩負著(zhù)服務(wù)群眾的沉甸甸使命，我打心底里為這份工作感到驕傲。

“您好，這里是武漢市民熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么可以幫您？”我如常接起電話(huà)，電話(huà)那頭卻傳來(lái)秦女士急切又迷茫的聲音。她帶著(zhù)哭腔詢(xún)問(wèn)：“我丈夫受了工傷，家里的頂梁柱倒下了，我真的沒(méi)辦法了，現在生活太困難，他這種情況能享受殘疾人優(yōu)撫政策嗎？”每一個(gè)字都像是從她心底艱難擠出，聲音里滿(mǎn)是對生活的深深憂(yōu)慮。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)我也感同身受，對秦女士這樣的家庭而言，政策支持就如同黑暗中的一束光，照亮他們前行的道路，給予他們繼續生活的勇氣和力量。

武漢市民熱線(xiàn)實(shí)行“接派一體化”，快速及時(shí)幫助群眾解決問(wèn)題。

我并未著(zhù)急回復秦女士的問(wèn)題，而是先詢(xún)問(wèn)她丈夫的基本情況，并且同時(shí)安撫她：“您慢慢說(shuō)，我們都會(huì )記下來(lái)的�！蓖瑫r(shí)，我們市民熱線(xiàn)中心的工作人員也沒(méi)有絲毫猶豫，迅速行動(dòng)起來(lái)，登記、派單、督辦一氣呵成。

數天后，秦女士再次來(lái)電，感謝市民熱線(xiàn)幫助協(xié)調，經(jīng)過(guò)區殘聯(lián)初步審核病歷，遞交給市殘聯(lián)，最后為丈夫辦理了二級殘疾證，享受相應優(yōu)惠政策，秦女士對辦理結果十分滿(mǎn)意。那一刻，我仿佛看到了秦女士一家臉上重新綻放出的笑容。

我望著(zhù)系統里顯示“已辦結”的標記，更加理解這份工作的重量——它不僅是政策的傳聲筒，更是困難時(shí)刻的救生索。而且，我還深刻意識到不能只想著(zhù)如何解決問(wèn)題，更要學(xué)會(huì )同時(shí)安撫市民，給予他們精神支持。

我還曾接到一位六十多歲老奶奶的來(lái)電，她與年邁的父親同住，因如廁時(shí)不慎摔倒無(wú)法起身，便撥打了12345求助。市民熱線(xiàn)第一時(shí)間聯(lián)系了對應區政府協(xié)調處理，可電話(huà)里老人泣不成聲，需要的是持續情緒安撫，讓她了解處理進(jìn)度。半小時(shí)后我們也收到回復，老人已得到妥善安置，那個(gè)時(shí)候我懸著(zhù)的心才放下來(lái)了。

其實(shí)，每當接聽(tīng)熱線(xiàn)時(shí)聽(tīng)到市民哭泣，我的內心也總會(huì )揪緊。有時(shí)遇到情緒激動(dòng)的市民，我們話(huà)務(wù)人員更多會(huì )先聚焦事件本身，核實(shí)問(wèn)題細節，讓對方感受到被重視與理解，再逐步疏導情緒。有些市民起初帶著(zhù)怨氣溝通，卻在交流過(guò)程中逐漸平復，甚至有人會(huì )在事后主動(dòng)致歉。

這些故事如同坐標點(diǎn)，標記著(zhù)我在政務(wù)服務(wù)道路上的成長(cháng)軌跡：從初涉業(yè)務(wù)時(shí)面對市民訴求的手足無(wú)措，到如今能嫻熟而貼心地紓解民憂(yōu)；從機械完成事務(wù)性流程，到學(xué)會(huì )傳遞關(guān)懷的溫度，用心感知市民需求背后的情感。我漸漸懂得，政務(wù)服務(wù)就是要做群眾的貼心人，從“心”啟程，以“心”為橋，在每一次接線(xiàn)中傳遞更多溫暖。（武漢市12345市民熱線(xiàn)工作人員 段曉慧）

【職能部門(mén)說(shuō)】讓群眾購藥省心又安心

“過(guò)去買(mǎi)藥手續很繁瑣，明明家門(mén)口有藥店，但有時(shí)必須跑去醫院才能開(kāi)處方�，F在流程都理得清清楚楚，看病去醫院找醫生，購藥能直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫院線(xiàn)上問(wèn)診、開(kāi)具電子處方，在樓下藥店很快就能完成購藥，整個(gè)流程都省心了許多！”說(shuō)起近期醫保購藥服務(wù)的變化，市民王先生十分滿(mǎn)意。

然而，今年4月以前的情況還并非如此。武漢市醫保局在梳理12345市民熱線(xiàn)群眾訴求時(shí)，發(fā)現反映購藥不便的問(wèn)題相對突出�！耙环矫�，老年人、慢性病患者等特殊群體按照以往線(xiàn)下購藥流程，需要先到醫院開(kāi)具處方再去藥店購藥，來(lái)回往返十分不便。另一方面，部分零售藥店在夜間或藥師下班后，無(wú)法提供開(kāi)具或審核處方服務(wù)，如果孩子夜間生病，家長(cháng)即便持有醫保共濟賬戶(hù)，也因無(wú)人審核處方而無(wú)法購藥�！笔嗅t保局相關(guān)負責同志介紹。此外，電子處方流轉也存在不互通的情況，一部分醫療機構開(kāi)具的電子處方在定點(diǎn)藥店不被認可，使得電子處方無(wú)法流轉至患者所需藥店。

經(jīng)過(guò)調研走訪(fǎng)和情況摸排，武漢市醫保局針對性推出一系列便民服務(wù)措施。市醫保局創(chuàng )新推出“智慧幫扶”行動(dòng)，指導互聯(lián)網(wǎng)醫院開(kāi)發(fā)了圖文并茂的操作手冊和通俗易懂的視頻教程，手把手幫助老年人輕松使用線(xiàn)上問(wèn)診；同時(shí)深入社區開(kāi)展“安全用藥大講堂”活動(dòng)，用真實(shí)案例引導大家養成“看病找醫生、購藥憑處方”的正確觀(guān)念，讓每一筆購藥都安心可靠。

線(xiàn)下服務(wù)同樣暖意融融。市醫保局會(huì )同市衛健委推出“貼身保障”服務(wù)，要求門(mén)診重癥藥房、社區衛生服務(wù)中心備齊醫保目錄常用藥，提供便捷的外配處方服務(wù)，讓居民實(shí)現“小病就近看、開(kāi)藥不出社區”。針對購藥難題，武漢市醫保局還在微信公眾號設立“購藥不便投訴專(zhuān)席”和線(xiàn)上投訴專(zhuān)欄，對反復被投訴的藥店，各區醫保局會(huì )派人上門(mén)“一對一”指導解決。

數據跑路代替群眾跑腿，這背后是“無(wú)縫結算”的堅實(shí)支撐。依托湖北省醫保信息平臺，武漢市醫保局分批次推動(dòng)門(mén)診慢特病、職工醫保門(mén)診統籌電子處方的規范高效流轉，同時(shí)打通經(jīng)辦機構、醫療機構、藥店的數據接口，支持電子處方在全市定點(diǎn)藥店直接結算，讓群眾使用電子處方時(shí)高效又無(wú)憂(yōu)。在強化監管保障方面，市醫保局會(huì )同市市場(chǎng)監督管理局完善藥師遠程審方機制，確保藥師不在崗時(shí)群眾也能及時(shí)遠程審方購藥，既守牢用藥安全關(guān)，又避免大家“白跑一趟”。

從數據來(lái)看，多項措施實(shí)施以來(lái)，武漢市“購藥不便”類(lèi)投訴件從今年4月日均200余件，降至8月日均10件左右，降幅達95%，群眾滿(mǎn)意率在持續提升。（武漢市醫保局 李靜 謝硯超）

【紀檢監察機關(guān)說(shuō)】靶向監督守護群眾安居夢(mèng)

“之前多次向物業(yè)反映滲漏水問(wèn)題，他們以在開(kāi)發(fā)商保修期內為由不愿承擔維修責任，但開(kāi)發(fā)商早已破產(chǎn)清算，導致陷入沒(méi)人管的困局�！蔽錆h市東西湖區徑河街某小區業(yè)主張某回憶起小區公共設施的修繕歷程感慨，“幸好通過(guò)12345熱線(xiàn)反映后，問(wèn)題很快得到解決！”

今年7月，武漢市東西湖區紀委監委在篩查職能部門(mén)投訴件處理情況時(shí)發(fā)現，該小區居民撥打12345集中反映地庫漏水、積水問(wèn)題，一周內投訴達56件。區紀委監委立即督促區住房和城市更新局、區自然資源和城鄉建設局從物業(yè)履約、工程質(zhì)量角度進(jìn)行核查。

武漢市東西湖區紀委監委黨風(fēng)政風(fēng)監督室干部聯(lián)合區質(zhì)監站，對小區滲漏水部位修繕情況開(kāi)展實(shí)地檢查。 晏君/攝

經(jīng)查，持續強降雨導致小區地下室滲漏積水，雖在保修期內，但開(kāi)發(fā)商破產(chǎn)后由律師事務(wù)所作為臨時(shí)管理人，修繕責任在臨時(shí)管理人與物業(yè)公司間界定不清，問(wèn)題久拖未決引發(fā)集中投訴。

該區紀委監委迅速將該問(wèn)題作為整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、推動(dòng)辦好群眾身邊具體實(shí)事的重點(diǎn)內容，督促區住房和城市更新局落實(shí)對小區物業(yè)履約情況的監督責任，并向區自然資源和城鄉建設局下發(fā)督辦單，督促其調動(dòng)該局質(zhì)監站力量，強化修繕工作指導監管，推動(dòng)施工單位加快修繕進(jìn)程。

在派出第三紀檢監察組列席監督下，相關(guān)部門(mén)與小區臨時(shí)管理人、施工單位召開(kāi)座談會(huì )，明確由臨時(shí)管理人統籌修繕，劃分責任分工并及時(shí)告知業(yè)主進(jìn)展。

一個(gè)月后，區紀委監委工作人員聯(lián)合質(zhì)監站工作人員再次前往該小區查看維修情況，針對修繕后仍存在局部滲漏問(wèn)題，督促施工單位做好針對性處理。目前，業(yè)主反映問(wèn)題已全部解決。

近年來(lái)，區紀委監委將12345熱線(xiàn)作為發(fā)揮群眾監督作用、解決群眾急難愁盼問(wèn)題的重要渠道，定期從區城市運行管理中心收集12345熱線(xiàn)反映問(wèn)題情況，重點(diǎn)核查職能部門(mén)回應群眾訴求實(shí)不實(shí)、解決問(wèn)題是否徹底。在物業(yè)領(lǐng)域亂象整治工作中，區紀委監委聯(lián)合區住房和城市更新局成立整治專(zhuān)班，運用12345熱線(xiàn)等渠道多源起底排查，動(dòng)態(tài)監測各小區投訴數據。

針對今年熱線(xiàn)反映的40余個(gè)小區90余條物業(yè)履約問(wèn)題，區紀委監委組建7個(gè)檢查組，分片核查整改。匯總多渠道問(wèn)題后，聯(lián)動(dòng)多部門(mén)力量，推動(dòng)解決225個(gè)物業(yè)服務(wù)履約問(wèn)題，打通物業(yè)交接、設施修繕等堵點(diǎn)，護佑群眾安居夢(mèng)。（武漢市東西湖區紀委監委 張奕歡 王凱）

【評價(jià)員說(shuō)】架起市民與政府間的溝通橋梁

評價(jià)員鄭軍在武漢市民熱線(xiàn)第三方評價(jià)工作中頗有名氣，自2018年報名加入以來(lái)，他早已成為不少人熟知的“老面孔”。談及當初報名的緣由，鄭軍解釋道，當時(shí)正為小區物業(yè)服務(wù)質(zhì)量所困擾，而且業(yè)委會(huì )與社區、物業(yè)之間溝通不暢，因此業(yè)主們紛紛撥打12345投訴。

那時(shí)候他的想法很“簡(jiǎn)單”，認為要徹底約束物業(yè)公司，就該讓相關(guān)部門(mén)吊銷(xiāo)其營(yíng)業(yè)執照，但工作人員在辦理過(guò)程中就向他解釋了根據相關(guān)規定，部門(mén)并沒(méi)有這一權限。這讓他不禁思考：“政府部門(mén)究竟如何為老百姓解決問(wèn)題？”彼時(shí)，武漢市民熱線(xiàn)第三方評價(jià)工作已開(kāi)展三年。當鄭軍得知12345正在招募第三方評價(jià)員時(shí)，他便帶著(zhù)疑問(wèn)報名了，希望在市民與政府部門(mén)之間搭建溝通的橋梁。

每周一，鄭軍都會(huì )登錄市民熱線(xiàn)第三方評價(jià)系統，接收新派發(fā)的投訴件。他的工作包括聯(lián)系投訴人了解情況，向相關(guān)職能部門(mén)及經(jīng)辦人詢(xún)問(wèn)處理進(jìn)展，并在出現爭議時(shí)進(jìn)行現場(chǎng)核實(shí)。遇到專(zhuān)業(yè)性較強的難題，他通常會(huì )查閱系統知識庫中的法律法規與政策文件作為判斷依據，必要時(shí)組織市民與部門(mén)面對面協(xié)商。鄭軍對投訴辦理結果的評價(jià)始終基于兩點(diǎn)：投訴是否合理合法，以及經(jīng)辦單位是否依法依規處理。

八年來(lái)，鄭軍觀(guān)察到投訴內容持續變化：從早期集中于物業(yè)管理、環(huán)衛清理等傳統民生問(wèn)題，逐步擴展至更復雜的領(lǐng)域。越來(lái)越多市民遇到難題時(shí)首選撥打12345，既反映出公眾維權意識提升，也體現了對政府信任度增強。

公眾高參與度也推動(dòng)了政府部門(mén)工作顯著(zhù)進(jìn)步。鄭軍回憶，早期部分單位存在“機械執行”現象，如對小區違建大門(mén)僅簡(jiǎn)單拆除后用鐵皮圍擋，未充分考慮社區環(huán)境和居民需求。而現在，更多部門(mén)采取柔性處理，如引導補辦手續、結合現場(chǎng)勘測提出整改建議等，實(shí)現治理效率與公眾滿(mǎn)意的平衡。

這一轉變得益于熱線(xiàn)的評價(jià)督辦機制。據了解，若投訴人及第三方評價(jià)員對辦理結果均給出不滿(mǎn)意評價(jià)，該件將被退回重辦；若仍未解決，則升級為督辦件，要求部門(mén)重點(diǎn)處理。每季度召開(kāi)的聽(tīng)證會(huì )也為職能部門(mén)與評價(jià)員提供了面對面溝通平臺，推動(dòng)問(wèn)題實(shí)質(zhì)性化解。

目前，武漢市已招募第三方評價(jià)員1400名。在以評促辦機制推動(dòng)下，市民熱線(xiàn)平均滿(mǎn)意率提高至95%。市民熱線(xiàn)負責人介紹，12345不僅成為投訴主渠道，也逐漸發(fā)揮心理疏導與普法宣傳的作用，是超大城市現代化治理中的重要一環(huán)。（武漢市長(cháng)江網(wǎng) 陳浩然 萬(wàn)凌）